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서비스, 여행, 의료 또는 변호사, 엔지니어, 건축가 등 전문 서비스에 관계없이 고객에게 일련의 서비스를 제공하는 사업은 서비스 산업의 일부이며, 최종 사용자 또는 다른 사업체에 스킬과 기술을 제공합니다. 만약 비즈니스가 소비자와 직접 상호 작용하는 경우 B2C(Business-to-Consumer) 서비스 범주에 속하고, 다른 사업체에 서비스를 제공하는 경우 B2B(Business-to-Business) 서비스에 해당합니다. 제공하는 서비스의 종류가 무엇이든 간에, 서비스를 홍보하고 고객에게 전달하기 위한 올바른 서비스 마케팅 조합을 만들기 위한 마케팅 계획이 필요하죠.

제품 마케팅은 소비자가 보고, 듣고, 느끼고, 냄새 맡거나, 맛볼 수 있는 유형 상품을 포함하지만, 서비스 마케팅은 최종 사용자에게 성능, 프로세스, 고객 가치 및 혜택을 강조합니다. 따라서 대기업의 서비스 임원이든, 소규모 서비스 회사의 사장이든, 서비스 마케팅의 다양한 측면을 이해하고 홍보 도구와 방법을 적절히 혼합하는 것이 중요합니다.

서비스 마케팅 믹스(Service Marketing Mix)란? (7P) 

서비스 마케팅 믹스는 기업이 고객에게 조직 및 브랜드 메시지를 전달하기 위해 사용하는 서비스 마케팅의 다양한 요소를 결합한 것입니다. 이 혼합은 제품, 가격, 장소, 프로모션, 인력, 프로세스 및 물리적 증거이며, 7개의 P로 구성됩니다. 확장 마케팅 믹스라고도 하는 서비스 마케팅 믹스는 기업이 제공하는 서비스를 마치 제품을 다루는 것처럼 취급합니다. 처음 4개의 P도 제품 마케팅에 관여되고 있지만, 나머지 3개의 P는 주로 서비스 제공과 고객 만족도 향상에 초점을 맞추고 있습니다.

서비스 마케팅 믹스 요소 (7P) 

제품과 달리 서비스는 무형이며 상품에 존재하는 외관, 느낌 및 기타 품질 측면에서 측정할 수 없습니다. 그러나 서비스는 사용자 요구 사항에 맞게 커스터마이징할 수 있으며, 개인적인 방식을 제공할 수 있습니다. 서비스 제품은 일반 제품과 마찬가지로 이질적이고 변질되기 쉽기 때문에, 최대한 주의를 기울여 설계해야 고객 만족도를 높일 수 있습니다.


2. 가격(Price)

서비스의 가격 전략은 원재료, 생산원가, 유통원가 등에 따라 최종 가격이 좌우되는 제품과 달라서, 자신이 제공하는 서비스의 비용을 쉽게 책정할 수 없습니다. 예를 들어, 교육 산업에서 교육의 퀄리티를 보장하는 가격을 어떻게 정할 것인가요? 음식 및 서비스 산업에 종사하고 있다면, 직원들이 보여준 서비스, 식당의 분위기 또는 음식의 좋은 맛에 대해 고객들에게 어떻게 청구할 것인가요? 따라서, 가격 책정은 당신의 사업을 위한 서비스 마케팅 믹스에서 중요한 역할을 합니다.



3. 장소(Place)



서비스 비즈니스를 수행하기로 선택한 장소가 조직의 성장을 좌우할 수 있습니다. 당신의 설정이 잠재 고객들에게 얼마나 가시적으로 보여주는지, 그리고 소비자들이 얼마나 자주 방문하는지 이해해야 합니다. 예를 들어, 대학이나 사무실 근처에 학생들, 전문가들이 빠르게 식사를 할 수 있는 패스트푸드점을 세우겠습니까? 고급스러운 동네의 큰 식당 옆에 세우겠습니까?


4. 프로모션(Promotion)



서비스 업계는 대개 다양한 업종에 걸쳐 치열한 경쟁을 벌이고 있으며, 잠재 고객에게 올바른 메시지를 전달하기 위해서는 많은 프로모션이 필요합니다. 광고, 온라인 및 다이렉트 마케팅이 서비스를 홍보하는 가장 좋은 방법이지만, 더 많은 청중에게 다가갈 수 있는 좋은 의사소통 채널을 가질 필요가 있습니다.



5. 사람들(People)



비즈니스는 회사의 목표, 비전 및 원칙을 기반으로 구축될 뿐만 아니라 직원들에게도 크게 의존합니다. 당신을 위해 일하는 사람들이야말로 행복한 고객을 만들어 줄 책임이 있습니다. 회사의 직원들은 서비스 품질의 중심이며, 고객 충성도와 신뢰를 얻기 위해 최고의 인재를 보유하고 있어야 합니다.


6. 과정(Process)



고객에게 서비스를 얼마나 효율적으로 제공하는지는 서비스 청사진의 중요한 측면이며, 이를 위한 프로세스를 세팅하는 데 중점을 두어야 합니다. 여러분은 스스로에게 "빠르고, 안정적이며, 모니터링하기 쉬운 프로세스를 원하는가, 아니면 느리지만 반드시 여러 단계를 통과하는 프로세스를 원하는가?"라고 자문할 필요가 있습니다. 오늘날의 경쟁이 치열한 세상에서 기업은 항상 최고 품질의 서비스를 빠르고 효율적으로 제공하기 위해 경쟁하고 있기 때문입니다.



7. 물리적 증거(Physical Evidence)



서비스를 제공하는 동안 개인적인 감성을 더하지 않고, 고객에게 기쁨의 요소를 제공함으로써 서비스를 차별화할 수 있습니다. 예를 들어, 근처에 계산원이 있고, 책만 쌓여 있는 서점을 방문하고 싶으신가요? 아니면 앉을 자리가 있는 서점을 방문하고 싶으신가요? 그 곳에서 관심 있는 책을 훑어보고 선택하는 동안 가벼운 음악을 즐길 수도 있습니다. 서점이나 레스토랑의 분위기, 음악, 여행 호스트의 친근한 얼굴 등은 모두 서비스의 물리적 증거의 일부이며 서비스 마케팅 믹스의 중요한 요소입니다.

서비스 부문은 개인 소비자 또는 대기업과 대기업의 니즈를 충족시키는 다양한 종류의 사업을 가지고 있습니다. 따라서 어떤 산업 영역에서 비즈니스를 수행하든, 고객 만족도를 높이기 위한 적절한 서비스 마케팅 조합을 구축해야 합니다.

✍ 이 글의 원문은 아래에서 읽으실 수 있습니다.
Service Marketing Mix: Elements to Succeed in the Marketplace

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